市场监管对于恶意投诉举报的处理 一、依法受理投诉，明确不受理情形 1. 受理条件：符合《市场监督管理投诉举报处理

市场监管对于恶意投诉举报的处理 一、依法受理投诉，明确不受理情形 1. 受理条件：符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《办法》）第九条，即投诉人提供姓名、电话等信息，被投诉人名称等信息，具体投诉请求及消费争议事实的，一般需依法受理。不受理或不及时受理可能因程序违法被申请复议。 2. 受理前核查： - 确认受理机构管辖权，如被投诉者实际经营地等是否在辖区，尤其注意电子商务相关经营者的管辖权规定。 - 核查消费争议事实是否存在或灭失，如投诉人未实际下单、已退货退款等情况，此类投诉可不受理。 3. 后续处理：投诉处理后，若商家有违法事实，需在15个工作日内核查，该立案的立案，需延期可申请。 4. 不受理依据：地方有“恶意投诉举报处理指导意见”的，可按意见不受理；无指导意见的，原则上按《办法》程序处理，否则可能因程序违法引发复议或诉讼。 二、受理后依法组织调解 1. 调解方式：经双方同意，可采取现场、电话、互联网等多种调解方式。 2. 终止调解情形：符合《办法》第二十一条情形的终止调解，重点关注投诉人或被投诉人无正当理由不参加调解等情形，需在作出终止调解决定后7个工作日内告知双方，避免遗漏告知或超期告知。 3. 调解与举报的关系：调解仅处理“投诉”部分，与“举报”平行互不影响，商家赔偿不能免除其违法应承担的法律责任。 4. 告知方式及注意事项： - 可通过电话、短信等多种方式告知处理结果，电话告知需做好记录，来信投诉在系统回复后还需信函回复。 - 信函回复要在信封注明内附文件全称，避免因告知问题引发复议风险。 来源：市监与法